网店客服的问答流程。。。。

网店客服的接待流程
1.登录旺旺,查看留言,广告关闭,回复买家
2. 查看消息,已卖出宝贝是否符合店铺活动,更改邮费等
3. 查看站内信,并回复
4. 对没有咨询直接拍下的交易,旺旺及时沟通买家
5. 每天查看旺旺首页,查看是否有问题的图片,及时跟美工沟通,做更改
6. 更改有问题的宝贝描述,图片位置,文字编辑等
7. 库存无货或数量少的宝贝要及时下架和更改库存数量(快下架的宝贝应有报警系统)
8. 查看需要评价的交易,并且迅速回评,查看评价,如有中差评价,及时跟买家沟通,对于好评且评价较好的交易,要回复
9. 处理问题件,例:少发,查件,宝贝质量,(退换货上交)等问题
10. 拍下未支付的订单,如客户有特殊要求,需及时备注,例如送货备注,颜色,赠品,换产品,数量,促销活动编号等
11. 成功的订单需及时备注客户的特殊要求,例如送货备注,颜色,赠品,换产品,数量,促销活动编号等
12. 成功的订单需及时备注客服编号和名字
13. 打印当天订单:快递单,发货单等
14. 受理客户的投诉,建议及意见,并做记录上交
15. 制定备忘文档.例:售后未解决的订单,要记录处理进度,咨询客户未下订单有特殊要求的,做好白晚班的交接工作.
16. 对新上宝贝了解(颜色,包装,数量,材质,用途)
17. 客户加入旺旺群,维护管理旺旺群
18. 橱窗推荐,早中各一次
19. 美工做好的图片上传(店铺,宝贝)
20. 把编辑好的文字描述上传
21. 问题件存档,按月(张月月负责)
22. 学习并使用软件
23. 店铺活动具体施行
2网店客服的常用问答
1：顾客：这款有货吗？
客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~ （商城：亲，能拍的都有货，如有非常特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~）
2：顾客：有色差吗？ 客服：亲，我们都是专业人员专业相机实物拍摄的呢，色差很小的 当然不同显示器显示可能稍有不同，不过一般影响不大，您可以在同事电脑上也打开看下~
3：顾客：我宝宝皮肤有点黑，不知道黄色还是粉色好 客服：亲，建议穿亮点的颜色会更好呢，黄色显得更精神，粉色更可爱，相信宝宝穿哪个颜色都好看的，我个人偏好粉色呢
4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。 客服： 亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，宝宝会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到衣服会感受到它的价值的，到时候您宝宝穿上肯定惹人眼球的 第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~
5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了？ 客服：亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~
6：顾客： 可是我实店里的也5折啊 客服：亲，谢谢您对我们品牌的关注哦~相信实体店只是“5折起”，呵呵，真正5折的应该只有几款老款的，我们店里款式更多呢，您选的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信宝宝穿上会很好看呢~ 现在标价也是很低的折扣了呢亲，配合现在的促销（...)，真的是非常实惠呢~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~
7：顾客：我再考虑考虑吧 客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是？亲的眼光非常好呢，这个品牌是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~
8：顾客： 那我拍下了，你们发什么快递 客服：亲，默认申通或者圆通呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~
9：顾客：我是江苏泰州的 我想请问一下 今天买的话 有什么可能能明天早上就到货呢 客服：亲，下午两点前的单子一般还来得及配货的，今天发顺丰的话，正常情况是明天可以到哦~我们发顺丰的经验是百分之九十九的可能是隔天就到的
10：顾客：我儿子7个多月穿多大啊 客服：亲，请问宝宝选择穿的合适的衣服衣长胸围（裤长，腰围）是多少呢？ 哦，亲没有量过的话，不大好准确推荐呢，宝宝身高多少呢？ 我们的上衣尺码偏小呢，裤子是正常尺码的，身高73cm建议上衣穿80的合身，裤子73的合身，喜欢宽松可以各选大一码哦~
11：顾客 请问我的货什么时候才发呀 再不发我要退款了 客服：亲，很抱歉让您失望了，宝宝等着穿的吧？我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~
13：顾客： 你们收到货怎么还不退款呢 客服：您寄回来的那个件我们正在找呢 仓库那边没有找到 顾客： 你们已经签收了和我有什么关系 顾客： 答应我昨天退怎么能不讲信用 客服： 亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗？如果您没收到衣服但是又着急用，我们肯定要先给您重发，然后跟快递公司交涉问题件事宜呢，亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~
14:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货（或者有瑕疵）!怎么解决吧？ 客服： 亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗？给您添麻烦了亲，宝宝一定等着穿呢，也让他失望了呢，如果您喜欢，发错的这件就便宜点卖给您哦，拍了改价格发对的那件去，（瑕疵的话，您看在当地修一下多少钱，不超过12元的话您就在那边修一下，我们打费用给您
15:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失！ 客服： 亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦 亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发成点开快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗？
16：顾客： 你好，裤子收到了，不合适，我想退货 客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是小了吗？您宝宝身高多少呢？谢谢您的数据，宝宝身材各不同，您的数据这边可以提供给其他顾客以便买到更合适的衣服呢，下次我们也会提供服务水平，尽力让您一次买满意哦~谢谢您的惠顾，
17：顾客： 你好，衣服挺好的，很满意 客服：亲，是宝宝可爱才显得衣服好哦~呵呵，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您合家幸福开心~
18：顾客：你们发错货了（或者有瑕疵），我今天把衣服给你退回去，你们今天就要发衣服给我发过来 客服：亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的衣服到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗？

客服沟通与销售技巧
1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
4:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）
《客服标准用语》
明确客服如何与客户交流。
按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。
1、多用表情；
2、第一句话的笑脸；
3、成交后的祝福欢送语；
4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;
5、建议报客服工号，以便今后查询
《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。
快速处理步骤：
1、安抚买家；
2、查明原因；
3、表明立场
4、全力解决；
5、真诚道歉；
6、感谢理解
重点：
1、无论买家对错首先安抚买家情绪；
2、最短时间处理售后或中差评；
3、客服无权处理中差评应由专人负责；
4、缩短处理时间节约人工成本；
5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

• 买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等：
• 亲，您好！欢迎光临啄木鸟男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？
• 亲，您好！欢迎光临啄木鸟男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！您是想了解这款衣服的情况吗？
• 买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等：
• 亲，您好！我是啄木鸟男装客服代表：督导。您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回复您！
a. 了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：
• 根据买家需要，为其提供信息；
• 亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；
. 要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品；
a. 根据顾客类型做分类服务：
• 目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通；
• 目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：
• 提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑；
• 对于搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息，这样便于分析，商品是否真正适合买家；
• 了解买家情况后，如确认适合买家，那从专业的角度去帮买家做分析解释，如颜色与肤色、款式搭配、流行趋势等方面；
• 如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要注意搜集买家的个人相关信息，进一步接近关系；

1. 随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；
a. 客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程；
b. 对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：
1. 沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导控制的范围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而流失；
2. 如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程；无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你的观点；
c. 针对买家价格异议的处理：
1. 首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格；
1. 亲，我们是啄木鸟男装。无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦!
2. 亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。
3. 亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。。
4.
2. 其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环节转向进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通；如遇难缠买家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步；
3. 如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家；避免一次性降至底价，封死后路的做法；
1. 降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价；
2. 降价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交；即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失；